一、本课程的目的和任务

    《导游业务》是客运旅游专业开设的骨干专业课，也是海上酒店管理专业开设的专业选修课，通过该课程的学习，使学生对导游的基础知识、团队导游和散客导游的工作程序、全陪导游和地陪导游的工作职责、导游的带团技能、导游的语言技能、导游的讲解技能等方面的知识掌握，为今后的导游职业生涯奠定基础。

二、本课程的基本要求

1、了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则；

2、了解导游人员的素质要求及分类；

3、掌握导游服务的相关知识；

4、掌握全陪、地陪在团队导游服务程序和散客导游服务程序中的服务流程；

5、了解导游服务过程中常见问题和事故的应对；

6、把握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能。

三、相关课程

《现场导游》、《旅行社业务》、《旅游心理学》、《旅游文化》、《全国导游基础知识》、《湖北导游基础知识》等。

四、课程内容

第一章导游服务概论

第一节导游服务及其类型

第二节导游服务的产生与发展历程

第三节导游服务的性质和特点

第四节导游服务的原则

第二章导游人员概论

第一节导游人员及其分类

第二节导游人员的素质要求

第三节导游人员的职责和纪律要求

第四节导游人员的职业道德和修养

第五节导游人员的培训、考核和管理

第三章导游服务相关知识

第一节旅行社业务知识

第二节入出境知识

第三节交通知识

第四节货币、保险知识

第五节旅游卫生保健、安全知识

第六节其他知识

第四章团队导游服务程序

第一节地陪规范服务流程

第二节全陪规范服务流程

第五章散客导游服务程序

第一节散客旅游概述

第二节散客旅游服务流程

第六章常见问题和事故的应对

第一节漏接、空接、错接的预防和处理

第二节旅游活动计划和日程变更的处理

第三节误机（车、船）事故的预防和处理

第四节遗失的预防和处理

第五节游客走失的预防和处理

第六节游客患病、死亡问题的处理

第七节游客越轨言行的处理

第八节旅游安全事故的预防与处理

第七章游客个别要求的处理

第一节处理游客个别要求的基本原则

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

第三节要求自由活动和转递物品的处理

第四节游客其他个别要求的处理

第八章导游人员的带团技能

第一节导游带团的特点、原则和模式

第二节导游人员的主导地位和形象塑造

第三节导游人员的心理服务技能

第四节导游人员的协作技能

第五节重点游客的接待工作

第九章导游人员的语言技能

第一节导游语言基本要求

第二节导游口头语言表达技巧

第三节导游态势语言运用技巧

第四节导游交际语言常用技巧

第十章导游人员的讲解技能

第一节导游讲解的原则和要求

第二节实地导游讲解常用技法

五、各章重点讲述内容

第一章导游服务概论

1、对导游服务概念的理解

2、了解导游服务的产生与发展过程

3、导游服务在未来的发展趋势

4、理解导游服务的基本原则

第二章导游人员概论

1、了解导游人员的分类方式

2、掌握导游人员的素质要求

3、了解导游人员的考核程序

4、了解我国对导游人员的管理模式

第三章导游服务相关知识

1、了解我国旅行社的主要类型及其业务范围

2、理解旅行社旅游产品的类型

3、入出境的证件知识

4、了解交通票务知识

5、了解我国对旅游保险的最新规定

6、了解旅游安全应注意的事项

第四章团队导游服务程序

1、掌握地陪规范服务的流程及带团程序

2、分析、比较地陪和全陪在接待工作中的异同

3、了解地陪在参观游览服务中应注意的方面

4、了解地陪在游客购物中的注意事项

5、掌握全陪在整个旅游接待工作中联络协调工作的主要内容

第五章散客导游服务程序

1、了解散客旅游的特点

2、理解散客旅游迅速发展的原因

3、掌握散客旅游服务流程的程序

4、掌握散客旅游服务中的服务方式

第六章常见问题和事故的应对

1、掌握对漏接、空接、错接的预防和处理

2、掌握旅游活动计划变更的处理

3、掌握误机（车、船）事故的预防和处理

4、比较了解丢失外国护照和中国护照处理方法的不同

5、理解越轨行为和“四个分清”

第七章游客个别要求的处理

1、了解处理游客个别要求的基本原则

2、熟悉餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理方法

3、熟悉游客要求自由活动和转递物品的处理方法

第八章导游人员的带团技能

1、理解导游带团的特点、原则和模式

2、理解导游人员的主导地位和形象塑造的原因

3、掌握导游人员的心理服务技能

4、掌握导游人员的协作技能

5、掌握重点游客的接待工作方法

第九章导游人员的语言技能

1、理解导游语言的内涵

2、掌握导游人员的口语表达要领

3、熟悉导游态势语言运用技巧

4、熟悉导游交际语言常用技巧

第十章导游人员的讲解技能

1、理解导游讲解的原则和要求

2、熟练运用导游讲解常用技法

六、学时分配安排表（总学时60学时）

七、参考书目

1、国家旅游局人教司《导游业务》旅游教育出版社 2002年

2、全国导游资格考试教材湖北卷《导游业务》华中师范大学出版社2002年

3、蒋炳辉《导游带团艺术》中国旅游出版社2001年

4、王连义：《怎样做好导游工作》中国旅游出版社1997年

5、韩荔华：《实用导游语言技巧》旅游教育出版社2002年

6、魏星：《实用导游语言艺术》中国旅游出版社1993年

7、王连义：《海外领队20谈》旅游教育出版社1999年

8、国家旅游局人教司《模拟导游》中国旅游出版社1997年